Quy trình là gì? Phân biệt giữa quy trình và quá trình

Các quy trình đưa ra các bước hoặc hướng dẫn cách hoàn thành một dự án hoặc nhiệm vụ. Doanh nghiệp có thể sử dụng một quy trình cụ thể cho các hành động như gửi hồ sơ cho khách hàng hoặc tiến hành diễn tập cứu hỏa tại văn phòng. Nhân viên có thể gặp phải các quy trình/ thủ tục tại nơi làm việc thông qua các sổ tay đào tạo hoặc các buổi cung cấp thông tin trực tiếp nơi cấp trên giải thích các quy trình của công ty cho nhân viên.

Quy trình là gì?

Quy trình là một phương pháp để hoàn thành một việc gì đó với các bước và hướng dẫn cho từng khía cạnh của nhiệm vụ. Các quy trình thường nhất quán sau khi được thiết lập để duy trì sự hiểu biết chung về những gì nhân viên nên làm trong nhiều trường hợp khác nhau. Những người viết quy trình cũng thường làm cho chúng càng cụ thể càng tốt để nhân viên có thể theo dõi dễ dàng và để những người mới tuyển dụng có thể sử dụng chúng để tìm hiểu cách văn phòng vận hành.

Trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 thì thuật ngữ quy trình là tập hợp các hoạt động liên quan hoặc tương tác lẫn nhau, biến đổi đầu vào thành đầu ra. Nói cách khác, quy trình là một chuỗi các bước được thực hiện theo một trật tự nhất định để hoàn thành một mục tiêu cụ thể. Các quy trình này có thể đơn giản hoặc phức tạp, nhưng đều phải được ghi chép rõ ràng và được tuân thủ bởi tất cả các thành viên trong tổ chức.

Phân biệt quy trình và quá trình

Quy trình và quá trình có mối quan hệ mật thiết với nhau. Quy trình thường được xây dựng dựa trên một quá trình cụ thể, nhằm mục đích chuẩn hóa và kiểm soát quá trình đó để đạt được hiệu quả cao hơn. Một quá trình có thể bao gồm nhiều quy trình khác nhau. Ví dụ: quá trình sản xuất một sản phẩm có thể bao gồm quy trình nhập nguyên liệu, quy trình gia công sản phẩm, quy trình kiểm tra chất lượng, quy trình đóng gói và xuất kho.

Đặc điểm của quy trình

Quy trình dường như là bắt buộc trong mọi tổ chức, bởi nó mang lại nhiều lợi ích đáng kể cũng như làm rõ những điều mơ hồ, không rõ ràng, việc xây dựng và áp dụng quy trình hiệu quả là vô cùng quan trọng. Một số đặc điểm của quy trình có thể bao gồm:

• Tính nhất quán: Quy trình đảm bảo công việc được thực hiện theo cùng một cách mỗi lần, bất kể ai thực hiện nó. Nhờ vậy, hiệu quả công việc được nâng cao, sai sót được giảm thiểu và chất lượng đầu ra được đảm bảo đồng đều.

• Tính minh bạch: Các bước trong quy trình được ghi chép rõ ràng và minh bạch, giúp tất cả mọi người tham gia vào quy trình hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của họ. Tăng cường sự phối hợp, hợp tác giữa các cá nhân và bộ phận trong tổ chức.

• Tính đo lường: Các điểm kiểm soát và chỉ số đo lường để theo dõi tiến độ, hiệu quả thường có trong một quy trình. Nhờ vậy, các nhà quản lý có thể dễ dàng xác định những điểm yếu trong quy trình này và thực hiện biện pháp cải tiến kịp thời.

• Tính linh hoạt: Để phù hợp với những thay đổi trong môi trường hoặc yêu cầu công việc, quy trình có thể được thay đổi. Tuy nhiên, việc thay đổi quy trình cần được thực hiện một cách cẩn thận và có kiểm soát để tránh ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động.

• Tính liên tục: Trong quá trình hoạt động, quy trình nên được xem xét và cải tiến liên tục để đảm bảo nó luôn đáp ứng các nhu cầu hiện tại và tương lai. Nhờ vậy, doanh nghiệp hoặc tổ chức có thể duy trì lợi thế cạnh tranh và thích ứng với những thay đổi của thị trường.

Tầm quan trọng của quy trình

Quy trình đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực, từ đời sống của mỗi cá nhân đến hoạt động kinh doanh. Nó mang lại nhiều lợi ích thiết thực, giúp nâng cao hiệu quả, năng suất, đồng thời thúc đẩy sự đổi mới và sáng tạo.

1. Nâng cao hiệu quả và năng suất
2. Tăng cường tính tuân thủ
3. Cải thiện giao tiếp và hợp tác
4. Tăng cường trách nhiệm giải trình
5. Tăng cường lợi thế cạnh tranh

Nâng cao hiệu quả và năng suất

Quy trình giúp vạch ra các bước thực hiện công việc một cách rõ ràng, logic, đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp. Nhờ vậy, người thực hiện có thể tập trung vào các nhiệm vụ chính, tránh lãng phí thời gian và nguồn lực cho những hoạt động không cần thiết. Việc tối ưu hóa quy trình giúp giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

Tăng cường tính tuân thủ

Bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn và quy định rõ ràng cho từng hoạt động, quy trình đảm bảo sự tuân thủ của tất cả các cá nhân liên quan. Việc tuân thủ quy trình giúp các nhà quản lý doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc, tạo điều kiện cho việc quản lý hiệu quả hơn.

Cải thiện giao tiếp và hợp tác

Mọi người khi tuân thủ theo một quy trình có thể hiểu rõ các bước cần thực hiện, ai chịu trách nhiệm cho từng bước và thời hạn hoàn thành như thế nào. Giúp giảm thiểu sự nhầm lẫn, sai sót và mâu thuẫn, thúc đẩy giao tiếp hiệu quả hơn. Hơn nữa, quy trình được thiết kế để tối ưu hóa quy trình làm việc, loại bỏ các bước không cần thiết và đảm bảo mọi người tập trung vào những công việc quan trọng nhất. Nhờ vậy, hiệu quả hợp tác được cải thiện, tiết kiệm thời gian và nguồn lực.

Tăng cường trách nhiệm giải trình

Khi mỗi cá nhân được giao nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể trong quy trình, họ sẽ cảm thấy có trách nhiệm hơn với kết quả công việc. Thúc đẩy sự nỗ lực và cam kết trong công việc, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng công việc chung. Quy trình cung cấp cơ sở để đánh giá hiệu quả giải trình một cách khách quan và hệ thống. Dựa trên kết quả đánh giá, có thể xác định điểm yếu và đưa ra các biện pháp cải thiện để nâng cao hiệu quả trong tương lai.

Tăng cường lợi thế cạnh tranh

Doanh nghiệp có quy trình hiệu quả sẽ có lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác với cách làm việc vô chừng. Khách hàng sẽ luôn tin tưởng và lựa chọn những doanh nghiệp có quy trình làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Chẳng hạn một nhà hàng có quy trình rõ ràng cho việc chuẩn bị và phục vụ thức ăn có thể đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được thức ăn chất lượng cao với dịch vụ nhanh chóng nhất. Từ đó giúp nhà hàng thu hút nhiều khách hàng hơn và tạo dựng danh tiếng tốt hơn so với các nhà hàng không có quy trình rõ ràng.

Cách xây dựng quy trình chuẩn

• 1. Lập kế hoạch cho quy trình
• 2. Giới thiệu quy trình
• 3. Liệt kê các nguồn lực cần thiết
• 4. Phương tiện bổ sung
• 5. Kiểm tra quy trình
• 6. Thực hiện quy trình

1. Lập kế hoạch cho quy trình

Hãy xem xét các khía cạnh của một quy trình có thể cần được chú ý trước khi bắt đầu thiết lập nó. Bao gồm việc thu thập mọi thông tin xung quanh quy trình đó, ai thực hiện quy trình, thời gian thực hiện và những gì cần phải làm. Giai đoạn lập kế hoạch cũng có thể liên quan đến việc nghiên cứu và phân tích cách thức thực hiện quy trình hiện tại để xác định các điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến. Sau đó, nhận diện tất cả các bên liên quan đến quy trình, bao gồm nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp hoặc các bên khác có ảnh hưởng.

2. Giới thiệu quy trình

Bắt đầu quy trình với phần giới thiệu ngắn gọn. Cho phép giải quyết các chi tiết như nội dung quy trình và ai nên sử dụng quy trình đó. Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng phần này để nêu bật lý do tại sao việc triển khai quy trình trong công ty lại quan trọng. Phần giới thiệu có thể ngắn gọn nhưng phải bao gồm đủ thông tin để nhân viên làm quen với quy trình và tính logic đằng sau việc tạo ra nó.

3. Liệt kê các nguồn lực cần thiết

Lập danh sách các nguồn lực mà nhân viên có thể cần để hoàn thành quy trình một cách chính xác. Nguồn lực cho một quy trình có thể bao gồm các vật liệu, trang thiết bị, công nghệ,… mà dự án yêu cầu hoặc kiến ​​thức cơ bản về các hoạt động cụ thể mà quy trình đó sử dụng. Bên cạnh đó, cần xác định các tài liệu hướng dẫn, quy định, hoặc mẫu biểu cần thiết cho quy trình, dự trù ngân sách cho việc triển khai và vận hành quy trình. Bằng cách liệt kê các nguồn lực cần thiết, các nhà quản lý có thể giúp đồng nghiệp của mình chuẩn bị sẵn sàng cho bất kỳ hành động nào mà quy trình có thể yêu cầu.

4. Phương tiện bổ sung

Sử dụng phương tiện thay thế trong quy trình như các yếu tố âm thanh hoặc hình ảnh. Việc thêm hình ảnh, video hoặc tệp âm thanh vào quy trình có thể giúp minh họa những ý tưởng phức tạp hơn bằng các ví dụ trực quan và hướng dẫn được ghi lại. Các nhà quản lý cũng có thể sử dụng video để đưa phần minh họa vào quy trình của mình nếu một bước yêu cầu hành động cụ thể có thể được diễn giải theo nhiều cách khác nhau khi viết ra. Phương tiện thay thế cũng có thể bổ sung thêm sự khác biệt cho quy trình để nhân viên có nhiều thứ để tham khảo hơn là chỉ văn bản.

5. Kiểm tra quy trình

Xác định mức độ hiệu quả của quy trình thông qua việc chạy thử. Doanh nghiệp có thể kiểm tra quy trình của mình bằng cách đưa quy trình cho một số nhân viên trong môi trường được kiểm soát và quan sát cách họ sử dụng quy trình đó. Điều này có thể cho thấy phần nào của quy trình có thông tin truyền đạt rõ ràng và phần nào có thể cần sửa đổi để đạt hiệu quả cao nhất dựa trên sự quan sát của các nhà quản lý. Những nhân viên thử quy trình này cũng có thể đưa ra phản hồi về những khía cạnh nào của quy trình mà họ thấy đặc biệt hữu ích.

6. Thực hiện quy trình

Áp dụng quy trình vào thực tế tại văn phòng. Điều này có thể liên quan đến việc phân phối quy trình cho các nhóm sử dụng quy trình đó hoặc tổ chức một cuộc họp cung cấp thông tin cho văn phòng để giới thiệu phương pháp thực hành. Trong giai đoạn này, các nhà quản lý cũng có thể liên lạc với các thành viên trong nhóm để đề nghị trợ giúp trong trường hợp có thắc mắc về cách sử dụng quy trình hoặc về các bước cụ thể mà quy trình bao gồm. Do quá trình lập kế hoạch, xây dựng và thử nghiệm quy trình nên nhân viên có thể làm theo các bước được nhà quản lý cung cấp một cách rõ ràng.

Một số rào cản trong việc thực hiện quy trình

Việc thực hiện quy trình hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trên thực tế, doanh nghiệp thường gặp phải nhiều rào cản trong quá trình triển khai và áp dụng quy trình. Cụ thể:

Thiếu sự rõ ràng và nhất quán trong quy trình

Đây là rào cản phổ biến nhất mà doanh nghiệp thường gặp phải. Quy trình không được định nghĩa đầy đủ, thiếu hướng dẫn chi tiết hoặc các bước thực hiện không rõ ràng dẫn đến nhiều sai sót và nhầm lẫn trong quá trình thực hiện. Việc thiếu sự thống nhất trong cách áp dụng quy trình giữa các bộ phận hoặc cá nhân cũng góp phần làm gia tăng rào cản này.

Ví dụ: Quy trình xử lý đơn hàng của một doanh nghiệp bán lẻ có thể không được thống nhất giữa bộ phận tiếp nhận đơn hàng, bộ phận kho và bộ phận giao hàng. Từ đó có thể dẫn đến tình trạng thiếu hàng hóa, sai sót trong việc giao hàng hoặc thậm chí là mất khách hàng.

Thiếu sự tham gia và cam kết của nhân viên

Nhân viên không hiểu rõ tầm quan trọng của quy trình hoặc không được đào tạo đầy đủ để thực hiện quy trình hiệu quả là một rào cản lớn. Thêm vào đó, thiếu động lực để tuân thủ quy trình do không thấy được lợi ích trực tiếp hoặc quy trình bị đánh giá là rườm rà, phức tạp cũng khiến nhân viên không mặn mà với việc thực hiện nó.

Hệ thống hỗ trợ không phù hợp

Doanh nghiệp thiếu các công cụ và phần mềm cần thiết để hỗ trợ thực hiện quy trình hiệu quả. Hệ thống dữ liệu và thông tin không được tích hợp đầy đủ, dẫn đến khó khăn trong việc truy cập và xử lý thông tin. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cũ kỹ, không đáp ứng được nhu cầu của quy trình cũng là một rào cản đáng kể.

Yếu tố văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp không đề cao sự tuân thủ quy trình hoặc khuyến khích các hành vi làm trái quy trình là một lý do khiến việc thực hiện theo quy trình bị thất bại. Thiếu sự tôn trọng lẫn nhau giữa các cấp quản lý và nhân viên cũng dẫn đến việc không tuân thủ quy trình một cách hiệu quả. Hay áp lực công việc khiến nhân viên không có đủ thời gian hoặc tâm trí để thực hiện quy trình đầy đủ.

Các yếu tố bên ngoài

Thay đổi về luật pháp, quy định hoặc yêu cầu của khách hàng buộc doanh nghiệp phải điều chỉnh quy trình thường xuyên. Môi trường kinh doanh biến động ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp, đòi hỏi phải thay đổi quy trình để thích ứng. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt buộc doanh nghiệp phải cải tiến quy trình để nâng cao hiệu quả hoạt động. Việc thay đổi liên tục này có thể khiến đội ngũ nhân viên cảm thấy rườm rà, phức tạp, mất đi động lực.

Xác định và phân tích kỹ lưỡng những rào cản trong việc thực hiện quy trình là bước đầu tiên để doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp khắc phục phù hợp. Doanh nghiệp cần nỗ lực xây dựng quy trình rõ ràng, nhất quán, đồng thời tạo điều kiện để nhân viên tham gia và cam kết thực hiện quy trình hiệu quả.

Sử dụng hệ thống hỗ trợ phù hợp, phát triển văn hóa doanh nghiệp đề cao việc tuân thủ quy trình, theo dõi, đánh giá hiệu quả thực hiện quy trình thường xuyên cũng là những giải pháp quan trọng để doanh nghiệp có thể vượt qua những rào cản này, nâng cao hiệu quả hoạt động.

Một số câu hỏi thường gặp về quy trình

Bao nhiêu quy trình là đủ trong doanh nghiệp?

Ở các doanh nghiệp nhỏ, với các hoạt động có ít người tham gia, quy trình có thể đã nằm sẵn trong nhận thức, thói quen của người thực thi, hoặc thường được phổ biến bằng miệng chứ ít khi được viết ra bài bản. Tại các doanh nghiệp lớn, quy trình cần được viết ra cẩn thận, bởi các hoạt động thường liên quan đến nhiều cá nhân, nhiều bộ phận/ phòng ban. Tại các doanh nghiệp có áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 buộc phải có những quy trình mà bộ tiêu chuẩn này quy định.

Tuy vậy, cần đảm bảo số lượng quy trình phù hợp, không quá nhiều gây rối loạn, khó kiểm soát, cũng không quá ít dẫn đến thiếu sót. Thông thường, một quy trình thường có từ 8 đến 12 bước. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần xác định rõ mục đích, phạm vi và các bước cụ thể cho mỗi quy trình.

Hoạt động nào không cần đến quy trình?

Trong doanh nghiệp, dường như bất kể hoạt động nào cũng cần đến quy trình, dù đơn giản hay phức tạp. Quy trình đóng vai trò thiết yếu trong việc đảm bảo hiệu quả hoạt động, nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Ngay cả những hoạt động tưởng chừng như đơn giản như việc trả lời email, gọi điện thoại cũng cần có quy trình để đảm bảo tính chuyên nghiệp, đồng nhất và hiệu quả. Quy trình giúp mọi người thực hiện công việc một cách thống nhất, tránh lãng phí thời gian và nguồn lực, đồng thời hạn chế sai sót và rủi ro.

Hơn nữa, quy trình còn là công cụ hữu ích để đào tạo nhân viên mới, giúp họ nhanh chóng nắm bắt công việc và hòa nhập với doanh nghiệp. Việc tuân thủ quy trình cũng giúp nâng cao tinh thần trách nhiệm và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

Văn hóa doanh nghiệp hay quy trình?

Hai yếu tố này không tách biệt mà bổ sung cho nhau, văn hóa doanh nghiệp tạo nền tảng cho việc xây dựng quy trình hiệu quả, đảm bảo các hoạt động được thực hiện theo cách thống nhất và phù hợp với giá trị cốt lõi của tổ chức. Ngược lại, quy trình rõ ràng và mạch lạc giúp củng cố văn hóa doanh nghiệp, khuyến khích sự tuân thủ và nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi cá nhân.

Doanh nghiệp cần có sự cân bằng giữa văn hóa và quy trình. Một văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ nhưng thiếu quy trình rõ ràng có thể dẫn đến sự hỗn loạn và thiếu hiệu quả. Ngược lại, tập trung quá nhiều vào quy trình mà bỏ qua văn hóa có thể tạo ra môi trường làm việc cứng nhắc và thiếu động lực.

Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối văn hóa và quy trình. Họ cần truyền đạt rõ ràng các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, đồng thời tham gia vào việc xây dựng và thực thi quy trình. Việc khuyến khích sự tham gia của nhân viên vào cả hai quá trình này cũng rất quan trọng để đảm bảo rằng văn hóa và quy trình luôn phù hợp, đáp ứng nhu cầu của tổ chức.

Linh hoạt hay quy trình?

Sự linh hoạt mang lại khả năng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi, giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội mới và vượt qua thách thức. Nó khuyến khích tư duy sáng tạo, giải pháp đột phá và tinh thần chủ động trong công việc. Tuy nhiên, nếu thiếu đi quy trình, sự linh hoạt có thể dẫn đến hỗn loạn, thiếu trách nhiệm và giảm hiệu quả hoạt động.

Ngược lại, quy trình mang lại sự nhất quán, trật tự và hiệu quả trong thực thi công việc. Nó giúp tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu lãng phí và đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, nếu quá cứng nhắc, quy trình có thể kìm hãm sáng tạo, cản trở đổi mới và khiến doanh nghiệp trở nên chậm chạp trong việc thích ứng với thị trường.

Doanh nghiệp thành công là doanh nghiệp biết cách kết hợp hài hòa giữa sự linh hoạt và quy trình. Họ tạo ra môi trường làm việc khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới, đồng thời xây dựng quy trình linh hoạt, có thể điều chỉnh để phù hợp với những thay đổi của thị trường. Lãnh đạo cần tạo điều kiện cho sự trao đổi thông tin cởi mở, khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến và trao quyền cho họ đưa ra quyết định phù hợp trong phạm vi công việc.

Để hiểu rõ về quy trình, chúng ta cần hỏi What (Quy trình là gì?) trước khi hiểu Why (Tại sao cần quy trình?). Trong doanh nghiệp, không có bất kỳ một hoạt động nào là không cần đến quy trình, mà mọi hoạt động đều cần đến tính logic, trật tự và khoa học, nhằm đảm bảo không bị chồng chéo, lộn xộn, gây ách tắc trong việc vận hành một tổ chức, doanh nghiệp.

Một xương sống cứng đơ, không có độ mềm dẻo có thể rất khó chịu, nhưng không có xương sống thì con người không thể sống được, quy trình trong doanh nghiệp cũng vậy. Hãy làm nó mềm dẻo nhưng tuyệt đối đừng bao giờ loại bỏ nó. Và cốt lõi là, mọi quy trình đều lấy khách hàng làm trung tâm, kể cả khách hàng bên ngoài lẫn khách hàng nội bộ.