CRM là gì? Lợi ích và quy trình hoạt động của hệ thống CRM

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tập trung vào mối quan hệ của tổ chức với từng cá nhân, bao gồm khách hàng, người sử dụng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp, trong suốt vòng đời của doanh nghiệp với họ. Với giải pháp CRM, nhóm bán hàng và Marketing có thể theo dõi và kiểm soát hành trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Từ đó giúp nâng cao hành trình và trải nghiệm của khách hàng, thông qua việc tinh chỉnh từng điểm tiếp xúc với khách hàng.

CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. CRM là sự kết hợp giữa các chiến lược và công nghệ để cải thiện, xây dựng các mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng.

CRM giúp các doanh nghiệp thu thập, quản lý và phân tích thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như cuộc gọi điện thoại, email, trang web, mạng xã hội và giao dịch mua bán. Bằng cách sử dụng hệ thống CRM (CRM system), các tổ chức có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng phục vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Các tính năng chính của CRM bao gồm quản lý thông tin khách hàng, quản lý hoạt động bán hàng, quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng, quản lý chiến dịch Marketing và phân tích dữ liệu khách hàng. Ngoài ra, CRM cũng có thể tích hợp với các hệ thống khác như hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý doanh nghiệp và hệ thống tự động hóa Marketing để tối ưu hóa quy trình kinh doanh và tăng cường hiệu suất làm việc.

Phần mềm CRM dành cho ai?

Hệ thống CRM cung cấp cho tất cả mọi người, từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, Marketing hoặc bất kỳ ngành kinh doanh nào khác. Phần mềm CRM cho phép lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, xác định các cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch Marketing, tất cả nằm trong một phần mềm, đồng thời cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong tổ chức có thể cần đến nó.

Với khả năng hiển thị và truy cập dữ liệu dễ dàng, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ đơn giản, tối ưu hơn. Mọi thành viên trong công ty đều có thể biết cách liên lạc với khách hàng, những gì họ đã mua, những gì họ đã thanh toán, thời điểm họ mua lần cuối,… Giải pháp CRM có thể giúp hầu hết các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và có thể đặc biệt có lợi cho doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm được nhiều hơn với ít nguồn lực hơn.

Lợi ích của hệ thống CRM với doanh nghiệp

Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Trong đó phải kể đến như:

1. Quản lý thông tin khách hàng
2. Tăng cường tương tác khách hàng
3. Cải thiện chăm sóc khách hàng
4. Tối ưu hóa quy trình bán hàng
5. Phân tích và báo cáo
6. Xây dựng quan hệ khách hàng lâu dài
7. Kết nối đội ngũ
8. Kiểm tra mục nhập dữ liệu không chính xác

Quản lý thông tin khách hàng

Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp thu thập, tổ chức và quản lý thông tin về khách hàng một cách hiệu quả. Các thông tin như tên, địa chỉ, lịch sử mua hàng, tương tác trước đó với doanh nghiệp, cùng các thông tin khác có thể được lưu trữ và truy cập dễ dàng. Giúp cải thiện quá trình phục vụ khách hàng, cung cấp thông tin hữu ích về khách hàng, từ đó có những chiến lược cải thiện, làm hài lòng khách hàng.

Tăng cường tương tác khách hàng

CRM cung cấp các tính năng, công cụ cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Nhờ vào hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể nhanh chóng gửi các email Marketing, thông báo hoặc những thông tin cập nhật tới khách hàng một cách tự động và cá nhân hóa, dựa trên thông tin sẵn có của khách hàng trong hệ thống. Giúp đội ngũ Marketing tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn và tăng cường tương tác với khách hàng.

Cải thiện chăm sóc khách hàng

Với hệ thống CRM, công cụ này cho phép doanh nghiệp theo dõi và quản lý tương tác với khách hàng theo thời gian thực. Bằng cách hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo từng giai đoạn, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn, cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng.

Tối ưu hóa quy trình bán hàng

CRM giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng bằng cách theo dõi tiến trình bán hàng, từ việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, liên hệ, đến quản lý các giao dịch và theo dõi sau bán hàng. Giúp tăng cường hiệu suất bán hàng, đẩy nhanh quá trình chốt hợp đồng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

Phân tích và báo cáo

Hệ thống CRM cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo để đánh giá hiệu suất kinh doanh, hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng. Thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận ra các xu hướng, mẫu hành vi và triển khai các chiến lược kinh doanh phù hợp.

Xây dựng quan hệ khách hàng lâu dài

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách cung cấp dịch vụ và hỗ trợ tốt, tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và theo dõi sự hài lòng của khách hàng thường xuyên, doanh nghiệp có thể tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới.

Kết nối đội ngũ

Khi các đội ngũ hoạt động riêng biệt và không chia sẻ thông tin khách hàng theo thời gian thực, điều này có thể trở thành một rào cản lớn, ảnh hưởng đến sự phát triển của tổ chức. Sự tách biệt này có thể gây khó khăn trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng và không đảm bảo một trải nghiệm tốt cho họ. Do đó, có một hệ thống CRM giúp các bộ phận/ phòng ban có thể nắm bắt thông tin nhanh, kịp thời hơn, từ đó gắn kết đội ngũ với tinh thần teamwork cao.

Kiểm tra mục nhập dữ liệu không chính xác

Sử dụng dữ liệu kém chất lượng có thể dẫn đến những quyết định sai lầm đáng lo ngại. Để tránh tình trạng này, việc kiểm tra tính chính xác của dữ liệu trước khi nhập vào hệ thống là rất quan trọng. Áp dụng một quy trình xác thực và tính năng nhập dữ liệu tự động, doanh nghiệp có thể ngăn chặn luồng thông tin không chính xác trước khi gây rối và gây hậu quả khôn lường.

7 Chức năng của hệ thống CRM

1. Quản lý khách hàng tiềm năng 
2. Quản lý dịch vụ khách hàng
3. Dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số, lợi nhuận)
4. Tương tác mọi lúc mọi nơi giữa các nhân viên, bộ phận
5. Gửi và báo cáo Email
6. Chia sẻ tư liệu, thông tin
7. Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo

Quản lý khách hàng tiềm năng 

Có được khách hàng tiềm năng chất lượng là một khía cạnh, việc theo dõi và quản lý họ để hoàn tất giao dịch lại là một thách thức khác. Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) cung cấp cho đội ngũ doanh nghiệp mọi thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng hài lòng, sẵn sàng chi tiêu. Với tính năng tự động xác định khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng tiềm năng dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau và nhận biết khách hàng tiềm năng nào có cơ hội chuyển vào quy trình mua hàng cao nhất.

Quản lý dịch vụ khách hàng

Trong hệ thống CRM, thông tin về khách hàng được thu thập, lưu trữ và quản lý một cách có tổ chức. Bao gồm thông tin cá nhân của khách hàng, lịch sử mua hàng, tương tác với doanh nghiệp, khiếu nại, yêu cầu bảo hành.

Hệ thống CRM cung cấp các tính năng để ghi lại và theo dõi yêu cầu, phản hồi và vấn đề của khách hàng. Cho phép doanh nghiệp theo dõi tình trạng và tiến trình giải quyết các dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng các vấn đề được giải quyết một cách hiệu quả và kịp thời. Ngoài ra, hệ thống CRM cũng có thể cung cấp các tính năng như quản lý hợp đồng dịch vụ, quản lý lịch hẹn và gửi thông báo cho khách hàng,… ngay tại hệ thống này mà không cần phải di chuyển qua nhiều phần mềm phức tạp.

Dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số, lợi nhuận)

Báo cáo về doanh thu, doanh số và tỷ lệ chuyển đổi cung cấp cho nhân viên kinh doanh cái nhìn tổng quan về hiệu quả bán hàng của họ, như tình hình đạt được mục tiêu trong tháng và đánh giá hiệu quả qua từng giai đoạn trong quy trình bán hàng. Đặc biệt, chức năng dự báo bán hàng của CRM giúp nhân viên xác định được khách hàng tiềm năng nhất, từ đó phân bổ nguồn lực hiệu quả. Ngoài ra, các báo cáo này còn hỗ trợ nhà quản lý bộ phận kinh doanh để cung cấp sự hỗ trợ, thúc đẩy, quản lý nhân viên một cách kịp thời và hiệu quả.

Tương tác mọi lúc mọi nơi giữa các nhân viên, bộ phận

Chức năng tương tác mọi lúc mọi nơi cho phép các nhân viên truy cập vào hệ thống CRM từ bất kỳ địa điểm nào và bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet. Giúp họ trao đổi thông tin, chia sẻ dữ liệu khách hàng, ghi chú, lịch trình làm việc và các hoạt động liên quan đến khách hàng một cách thuận tiện và hiệu quả.

Chức năng này thường được cung cấp thông qua các ứng dụng di động (mobile apps) hoặc giao diện web dựa trên trình duyệt (browser-based interface). Đội ngũ nhân viên có thể sử dụng các thiết bị di động như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng để truy cập vào hệ thống CRM và thực hiện các tác vụ liên quan đến khách hàng ngay cả khi không có truy cập máy tính cá nhân.

Gửi và báo cáo Email

Hệ thống CRM cung cấp cho người dùng khả năng gửi email theo kịch bản tới khách hàng và nhận được báo cáo chi tiết về tỉ lệ mở, tỉ lệ click và các thống kê khác của người nhận. Từ đó giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ quan tâm và hiệu quả của các chiến dịch Email, có những điều chỉnh nội dung hoặc xác định các phương thức tương tác khác với khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Tính năng của CRM cho phép doanh nghiệp tự động chăm sóc khách hàng thông qua email hoặc remarketing trên các nền tảng mạng xã hội, dựa trên những “kịch bản” đã được thiết lập sẵn. Chẳng hạn như thiết lập các email tự động về ưu đãi/ khuyến mại trên hệ thống CRM ngay khi khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng rời đi mà chưa thanh toán.

Ngoài ra, một số hệ thống CRM còn cung cấp chức năng quan sát hành vi của các nhóm đối tượng cụ thể để thiết lập chuỗi email tương ứng, cung cấp xu hướng, gợi ý hoặc trả lời những câu hỏi mà khách hàng quan tâm.

Chia sẻ tư liệu, thông tin

Chức năng chia sẻ tư liệu và thông tin trong CRM giúp đảm bảo mọi người trong tổ chức đều có quyền truy cập vào thông tin mới nhất về khách hàng và tình hình kinh doanh. Giúp cải thiện hiệu suất làm việc và khả năng hợp tác trong tổ chức, đồng thời giảm thiểu việc trùng lặp thông tin và tiết kiệm thời gian. Bên cạnh đó, CRM cũng có tính năng phân quyền, giới hạn quyền truy cập của một số người dùng nhất định, điều này tránh được việc sao chép, đánh cắp thông tin, đảm bảo dữ liệu luôn được kiểm soát một cách chặt chẽ.

Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo

Trên bảng điều khiển (Dashboard) của hệ thống CRM, người dùng có thể truy cập vào các màn hình báo cáo kinh doanh, hiển thị thông qua biểu đồ trực quan. Những báo cáo này cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh, cho phép nhà quản lý phân tích và định hướng kế hoạch kinh doanh tiếp theo.

Ngoài các chức năng cơ bản trên, các hệ thống CRM hiện đại không ngừng được cải tiến và nâng cấp với nhiều tính năng và công nghệ mới, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong quản lý toàn diện về quan hệ khách hàng và các hoạt động kinh doanh, bán hàng khác.

Phân biệt sự khác nhau giữa CRM và ERP

CRM (Customer Relationship Management) tập trung vào việc quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm dữ liệu khách hàng, tương tác, và tối ưu hóa quy trình bán hàng và marketing. ERP (Enterprise Resource Planning) quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh và nguồn lực của công ty, từ sản xuất, dự trù, mua hàng, tài chính, cho đến chuỗi cung ứng. CRM chủ yếu hỗ trợ tăng trưởng doanh thu thông qua quản lý khách hàng, trong khi ERP tối ưu hóa hiệu quả và giảm chi phí qua quản lý tài nguyên và quy trình nội bộ.

So sánh ưu nhược điểm của CRM Online và CRM Offline

CRM Online và CRM Offline đều là các công cụ quản lý quan hệ khách hàng, nhưng chúng khác biệt về cách thức hoạt động và ứng dụng. CRM Online hoạt động trên nền tảng đám mây, cho phép truy cập dữ liệu mọi lúc mọi nơi qua internet, thích hợp với doanh nghiệp cần tính linh hoạt cao. CRM Offline, ngược lại, được cài đặt và chạy trên hệ thống máy tính cục bộ, không yêu cầu kết nối internet liên tục, phù hợp với doanh nghiệp có nhu cầu cao về bảo mật và kiểm soát dữ liệu.

Các loại hệ thống CRM Online phổ biến

1. CRM nền tảng đám mây
2. CRM theo ngành
3. CRM toàn diện

CRM nền tảng đám mây

CRM nền tảng đám mây (Cloud-based CRM) là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến (online) được triển khai và hoạt động trên môi trường đám mây. Thay vì cài đặt và vận hành trên các máy chủ nội bộ của tổ chức, CRM nền tảng đám mây được cung cấp dưới dạng dịch vụ (SaaS – Software as a Service) thông qua internet.

CRM nền tảng đám mây cho phép các doanh nghiệp lưu trữ, quản lý và truy cập thông tin khách hàng từ bất kỳ đâu, thông qua các thiết bị có kết nối internet. Các dữ liệu khách hàng, lịch sử tương tác, thông tin liên lạc và các hoạt động kinh doanh khác được tổ chức một cách cấu trúc và dễ dàng truy xuất.

CRM theo ngành

CRM theo ngành là việc áp dụng các nguyên tắc và phương pháp của quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vào một ngành cụ thể. CRM theo ngành giúp các doanh nghiệp trong ngành đó hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận.

Mỗi ngành có những đặc thù riêng về nhu cầu, hành vi và kỳ vọng của khách hàng. Vì vậy, CRM theo ngành cần được thiết kế và triển khai phù hợp với đặc thù của từng ngành đó.

CRM toàn diện

Loại hình CRM toàn diện là một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng tích hợp nhiều chức năng và công cụ khác nhau để hỗ trợ các hoạt động quản lý và tương tác với khách hàng một cách toàn diện.

CRM toàn diện thường bao gồm các tính năng cơ bản của một hệ thống CRM, như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, lịch sử giao dịch và tương tác, quản lý Marketing và bán hàng, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, nó có thể tích hợp các chức năng mở rộng khác, như quản lý dự án, quản lý hợp đồng, quản lý doanh thu, quản lý kho, phân tích dữ liệu và báo cáo, tích hợp với các kênh tương tác khách hàng (ví dụ: email, điện thoại, trang web, mạng xã hội), và tích hợp với các hệ thống khác trong tổ chức (ví dụ: hệ thống ERP, hệ thống tài chính).

CRM toàn diện nhằm cung cấp một nền tảng đáng tin cậy để quản lý mọi khía cạnh của mối quan hệ khách hàng và tối ưu hóa tương tác với khách hàng. Loại hình này giúp tổ chức nắm bắt thông tin quan trọng về khách hàng, tăng cường hiệu suất Marketing và bán hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng, tạo ra các chiến lược kinh doanh dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu khách hàng đáng tin cậy.

Vai trò của CRM đối với các loại hình doanh nghiệp

1. B2B
2. B2C
3. Doanh nghiệp vừa và nhỏ
4. Doanh nghiệp lớn

B2B

Các công ty B2B có thể tận dụng tối đa CRM kinh doanh tại chỗ để quản lý thông tin liên hệ và cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và báo cáo. Phần mềm này cung cấp một nền tảng thống nhất để đồng bộ hóa các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác trong quá trình kinh doanh.

B2C

Các doanh nghiệp B2C thường có vòng đời tương tác với khách hàng ngắn hơn, vì vậy họ thường đòi hỏi các giải pháp trực tiếp và nhanh gọn hơn. Một công cụ CRM đa kênh có các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát ngay lập tức, tự động hóa Marketing,… có thể giúp các doanh nghiệp B2C tiếp cận khách hàng của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn.

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Một quan điểm sai lầm là cho rằng việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trên nền tảng điện toán đám mây là quá tốn kém và phức tạp đối với các doanh nghiệp SME. Thực tế là họ luôn có thể khởi đầu việc sử dụng CRM thông qua các hệ thống miễn phí. CRM là một công cụ công nghệ tuyệt vời, và hệ thống dành riêng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ mang lại một môi trường kinh doanh công bằng và khả năng cạnh tranh với các đối thủ lớn hơn trong cùng lĩnh vực.

Doanh nghiệp lớn

Với những tính năng tiên tiến của CRM như quản lý quy trình làm việc, phân tích đa chiều, quản lý khu vực, tự động hóa kinh doanh và Marketing, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp có thể giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian cho các công việc hàng ngày đơn điệu và cho phép họ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng và đồng bộ các hoạt động trên các địa điểm khác nhau.

Vai trò của CRM trong các chiến dịch Marketing

1. Khai thác các khách hàng chưa chuyển đổi
2. Tập trung vào khách hàng tiềm năng
3. Tiết kiệm chi phí Marketing
4. Điều chỉnh chiến lược tiếp thị hợp lý 
5. Xác định điểm chạm trong hành trình khách hàng

Khai thác các khách hàng chưa chuyển đổi

CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng một cách khoa học, hiệu quả. Dựa vào những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, hành vi của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp cận một cách cá nhân hóa. Đội ngũ Marketing có thể tiếp cận sâu hơn đối với các khách hàng đã có hành vi tương tác nhưng chưa mua hàng, nhằm có các chiến dịch Marketing phù hợp nhất để thúc đẩy hành vi mua hàng của họ.

Tập trung vào khách hàng tiềm năng

CRM giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng tiềm năng theo các tiêu chí khác nhau, chẳng hạn như mức độ quan tâm, khả năng chi trả,… Điều này giúp doanh nghiệp tập trung vào những khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao nhất.

Tiết kiệm chi phí Marketing

CRM cho phép lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng và tương tác trước đây, doanh nghiệp có thể xác định và phân loại khách hàng tiềm năng dựa trên thông tin đó. Thay vì tiếp cận tất cả mọi người, đội ngũ tiếp thị có thể tập trung vào nhóm khách hàng có khả năng cao để tiếp cận. Giúp tiết kiệm thời gian, nỗ lực và nguồn lực trong việc tiếp cận khách hàng mục tiêu.

Điều chỉnh chiến lược tiếp thị hợp lý 

Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chiến dịch Marketing của doanh nghiệp. Bằng cách cung cấp cơ sở dữ liệu và thông tin chi tiết về khách hàng, CRM giúp công ty hiểu rõ hơn về từng cá nhân và nhu cầu của họ. Dựa trên những thông tin này, doanh nghiệp có thể tạo ra nội dung Marketing phù hợp với từng khách hàng và tăng cường hiệu quả của chiến dịch tiếp thị. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh số mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Xác định điểm chạm trong hành trình khách hàng

Doanh nghiệp có thể xác định được các điểm chạm (touchpoints) quan trọng trong hành trình khách hàng thông qua các dữ liệu trong CRM. Điểm chạm là những điểm mà khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, bao gồm các cuộc gọi điện thoại, email, tương tác trên mạng xã hội, truy cập trang web, mua hàng, dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng,…

Bằng cách ghi lại và phân tích các điểm chạm này trong hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, nhu cầu của khách hàng tại từng giai đoạn trong quá trình tương tác. Từ đó có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp,nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường quan hệ với khách hàng.

Hơn nữa, hệ thống CRM còn giúp theo dõi và đo lường hiệu suất của các điểm chạm trong hành trình khách hàng. Doanh nghiệp có thể đánh giá được hiệu quả của các hoạt động Marketing, tương tác khác nhau, giúp tối ưu hóa nguồn lực và tăng cường hiệu suất kinh doanh.

Quy trình hoạt động của hệ thống CRM

Quy trình hoạt động của hệ thống CRM là một vòng tròn khép kín, bắt đầu từ việc thu hút khách hàng tiềm năng và kết thúc bằng việc giữ chân khách hàng hiện tại. Các bước chính của quy trình này bao gồm:

1. Bước 1: Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
2. Bước 2: Truyền thông (Customer Relationship Management Marketing)
3. Bước 3: Dịch vụ sau bán (CRM Services)
4. Bước 4: Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
5. Bước 5: Tăng cường lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty)

Bước 1: Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

Đây là bước đầu tiên của quy trình CRM, trong đó đội ngũ sales sẽ tìm kiếm và tiếp cận những khách hàng tiềm năng có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Bao gồm các công việc như gửi email, telesales, báo giá, ký hợp đồng, giao dịch, báo cáo công nợ,…

Trong vai trò này, Sales là nhân viên chịu trách nhiệm về hoạt động bán hàng. Nhiệm vụ chính của Sales là liên tục tìm kiếm các cơ hội kinh doanh (Opportunity/deal) thông qua việc tìm đầu mối (Lead), tiếp cận khách hàng (Contact) và thúc đẩy quá trình ký kết hợp đồng.

Sau khi hợp đồng được ký kết, lúc này Account Manager đảm nhận việc xây dựng kế hoạch, triển khai, thực hiện và tư vấn cho khách hàng. Họ cũng chịu trách nhiệm thu tiền và đòi nợ. Do đó, Account Manager thường chỉ quản lý một số lượng khách hàng vừa phải, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng và liên tục tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới.

Bước 2: Truyền thông (Customer Relationship Management Marketing)

Truyền thông CRM giúp doanh nghiệp thu thập thông tin về khách hàng, bao gồm dữ liệu nhân khẩu học, hành vi mua sắm, sở thích, mối quan tâm,… Thông tin này được sử dụng để phân khúc khách hàng, xác định nhu cầu và mong muốn của họ, và từ đó xây dựng các chiến lược truyền thông phù hợp.

Các phần mềm CRM đảm bảo tính cập nhật và độ chính xác cao trong việc phản hồi đối với khách hàng, đồng thời giảm thiểu các cuộc gọi không cần thiết thông qua quy trình đơn giản và hiệu quả. Việc sử dụng phần mềm này giúp nhân viên Marketing khai thác tối đa sự sáng tạo và nâng cao khả năng phân tích thông tin. Đồng thời, nhóm Sales dễ dàng nhập liệu và theo dõi dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống, từ đó điều chỉnh phương pháp bán hàng phù hợp với các nhu cầu đặc thù của từng khách hàng.

Bước 3: Dịch vụ sau bán (CRM Services)

Mục tiêu của CRM Services là đảm bảo sự hài lòng, tăng cường lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng. Các hoạt động cụ thể của CRM Services bao gồm:

• Hỗ trợ kỹ thuật: Giải đáp thắc mắc, xử lý sự cố, cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng.

• Chăm sóc khách hàng: Giải quyết khiếu nại, phản hồi của khách hàng, cung cấp dịch vụ hậu mãi.

• Remarketing: Gửi thông tin khuyến mãi, ưu đãi, sản phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng.

• Gia tăng doanh số: Bán thêm sản phẩm/dịch vụ, bán chéo sản phẩm/dịch vụ, giới thiệu khách hàng mới.

CRM Services đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ sau bán hàng, họ có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời giới thiệu các khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Bước 4: Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)

Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis) là quá trình xem xét và đánh giá thông tin liên quan đến khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và ưu tiên của họ. Mục tiêu chính của phân tích tập khách hàng là tạo ra thông tin cần thiết để phục vụ việc tối ưu hóa chiến lược CRM và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Bước 5: Tăng cường lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty)

Mục tiêu cuối cùng của quy trình CRM là tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Các hoạt động tăng cường lòng trung thành của khách hàng bao gồm cung cấp các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tích lũy điểm thưởng,…

Quy trình hoạt động của hệ thống CRM có thể được chia thành hai giai đoạn chính: giai đoạn trước bán hàng (pre-sales) và giai đoạn sau bán hàng (post-sales). Giai đoạn trước bán hàng tập trung vào việc thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng, còn giai đoạn sau bán hàng tập trung vào việc quản lý quan hệ khách hàng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Để hệ thống CRM hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình rõ ràng và phù hợp với nhu cầu của mình. Quy trình này cần được thực thi một cách nhất quán và được giám sát thường xuyên để đảm bảo đạt được mục tiêu.

Dưới đây là cách để xây dựng quy trình hoạt động của hệ thống CRM hiệu quả:

• Xác định mục tiêu của quy trình CRM: Mục tiêu của quy trình CRM có thể là tăng doanh số, cải thiện lòng trung thành của khách hàng, hoặc giảm chi phí. Việc xác định rõ mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình phù hợp.

• Xác định các đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp cần xác định rõ các đối tượng khách hàng mà mình muốn nhắm đến. Giúp doanh nghiệp xây dựng các hoạt động thu hút và chuyển đổi khách hàng phù hợp.

• Tập trung vào dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên Marketing cần tập trung thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, hành vi của họ.

• Tự động hóa các quy trình: Tự động hóa các quy trình CRM sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các quy trình tự động hóa được thiết kế phù hợp với quy trình chung của doanh nghiệp.

Các ứng dụng vượt trội của AI trong hệ thống CRM

Việc ứng dụng AI trong CRM giữa bối cảnh đột phá về trí tuệ nhân tạo như hiện nay, giúp tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu khách hàng sâu sắc hơn, cá nhân hóa dịch vụ, dự đoán hành vi khách hàng và cải thiện tương tác. AI cũng giúp nhận diện cơ hội kinh doanh mới, tối ưu hóa chiến lược marketing và cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 thông qua chatbots. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tăng cường sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cụ thể từng ứng dụng:

• Dự Đoán Hành Vi Khách Hàng: AI phân tích dữ liệu để dự đoán hành vi và nhu cầu của khách hàng. Bằng cách phân tích xu hướng mua sắm, AI giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sở thích và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn và cá nhân hóa dịch vụ.

• Tự Động Hóa Phân Loại Khách Hàng: AI thúc đẩy tự động hóa bằng cách phân loại khách hàng dựa trên hành vi, sở thích và tương tác của họ. Công nghệ này giúp doanh nghiệp hiểu rõ phân khúc khách hàng của mình, từ đó triển khai các chiến lược tiếp cận và dịch vụ cá nhân hóa hiệu quả hơn.

• Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm: AI cải thiện việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu để tạo ra đề xuất sản phẩm và nội dung tùy chỉnh. Điều này giúp tăng cường mức độ hài lòng và gắn kết của khách hàng với thương hiệu.

• Tối Ưu Hóa Chiến Dịch Marketing: AI giúp tối ưu hóa chiến dịch marketing bằng cách phân tích dữ liệu để nhận biết xu hướng, hành vi khách hàng và đo lường hiệu suất chiến dịch, từ đó cải thiện và cá nhân hóa chiến lược tiếp thị để đạt hiệu quả cao hơn.

• Quản Lý Bán Hàng: AI đóng vai trò quan trọng trong việc tự động hóa và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Công nghệ này giúp doanh nghiệp phân tích nhu cầu khách hàng, dự đoán xu hướng mua sắm và tự động cập nhật thông tin khách hàng, giúp quy trình bán hàng trở nên hiệu quả và mượt mà hơn.

• Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng: AI giúp cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc sử dụng chatbots và trợ lý ảo. Các công cụ này hỗ trợ khách hàng 24/7, giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin cần thiết một cách tức thì, giúp tăng cường sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng.

• Phân Tích Cảm Xúc: AI cải thiện khả năng phân tích cảm xúc bằng cách đánh giá phản hồi khách hàng. Công nghệ này giúp doanh nghiệp hiểu rõ cảm xúc và ý kiến của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và tối ưu hóa sản phẩm hoặc dịch vụ.

Các phần mềm CRM phổ biến hiện nay

1. Dựa trên nền tảng công nghệ
2. Dựa trên loại hình doanh nghiệp

Dựa trên nền tảng công nghệ

• On-premises CRM: Là một giải pháp phần mềm CRM được cài đặt trực tiếp trên máy chủ của doanh nghiệp. Nó cho phép doanh nghiệp tiếp cận và kiểm soát hoàn toàn cơ sở dữ liệu nội bộ, đảm bảo tính ổn định và bảo mật của hệ thống.

• Cloud CRM: CRM đám mây, là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được lưu trữ và xử lý trên các máy chủ từ xa, thay vì trên máy tính cá nhân hay máy chủ của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là người dùng có thể truy cập vào hệ thống CRM từ bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet.

• Open-source CRM: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được phát triển theo mô hình mã nguồn mở. Có nghĩa là mã nguồn của phần mềm được công khai và có thể được sử dụng, sửa đổi và phân phối bởi bất kỳ ai.

• Social CRM: Phần mềm được xây dựng thông qua các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram,… Cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội, theo dõi, phản hồi khách hàng, cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề.

Dựa trên loại hình doanh nghiệp

• B2B CRM: Phần mềm giúp quản lý mối quan hệ khách hàng trong môi trường kinh doanh dành cho doanh nghiệp. B2B CRM tập trung vào các hoạt động như thu thập thông tin khách hàng, quản lý liên lạc, phân tích dữ liệu, quản lý hợp đồng, quản lý dịch vụ sau bán hàng, quản lý nội bộ, quản lý công nợ.

• B2C CRM: Phần mềm giúp giúp các doanh nghiệp bán sản phẩm/ dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng. B2C CRM tập trung vào xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, thông qua các tính năng như mạng xã hội, chương trình khách hàng thân thiết, chăm sóc khách hàng.

Với sự phát triển của công nghệ và xu hướng số hóa, việc sử dụng một hệ thống CRM hiện đại và hiệu quả là điều không thể thiếu để tạo nên sự thành công trong kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp. Hệ thống CRM không chỉ đơn thuần là một công cụ quản lý thông tin khách hàng, mà còn là một giải pháp toàn diện giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, tăng cường tương tác với khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ. Với việc tổng hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược Marketing và bán hàng thông minh hơn.